Indicateurs de qualité des services publics

La transparence sur l’efficacité et la qualité des services publics constitue un élément de preuve par rapport à la promesse que constituent les engagements SP+ car ils permettent de mesurer l’atteinte de ces derniers.

Description du mode de production des indicateurs et des résultats

La transparence : un engagement intégré au programme Services Publics Plus

Les services publics qui accueillent les agents au quotidien ont pris un engagement fort : rendre compte de la qualité de leurs services en affichant, de manière claire et lisible, leurs résultats.

Elle est aussi un élément fondamental du programme (engagement n°6) pour renforcer la confiance entre l’administration et ses usagers. Il s’agit à la fois de rendre compte des résultats du travail de l’administration et de valoriser les agents, mais aussi de s’assurer que les attentes des usagers sont bien au centre de l’action quotidienne des services publics, des managers et des agents.

Les indicateurs sont affichés sur la plateforme Services Public Plus ainsi que dans les services publics de proximité qui accueillent des usagers.

A quoi servent les indicateurs affichés sur la plateforme Services Publics Plus ?
Les indicateurs mesurés et affichés se veulent en adéquation avec les attentes prioritaires des usagers (rapidité, joignabilité, personnalisation etc.) dans leurs relations avec les services publics ainsi qu’avec les engagements Services Publics Plus. Les données sont mesurées au plus près de l’usager, à la maille locale, et sont mises à jour le plus régulièrement possible (année N-1 à minima). Elles visent à refléter la qualité de service des différents services publics, qu’il s’agisse de qualité rendue (« performance ») ou de qualité perçue (« satisfaction ») par les usagers.

Les principaux services publics de l’Etat sont représentés (plus de 2.5 millions d’agents), soit une trentaine de réseaux qui sont transparents sur la qualité de leur service.

Publier ces mesures, c’est d’abord instaurer une nouvelle forme de dialogue sur les services publics : plus direct, sincère et objectif car basé sur des données concrètes et précises, accessibles à tous. Surtout, mesurer la qualité de service et rendre ces mesures publiques constitue la première étape d’une démarche d’amélioration continue. L’analyse des résultats, réalisée en équipe en associant les agents, les usagers et les élus, permet d’identifier les points forts et les axes d’amélioration du service, et de déboucher sur des plans d’action concrets.

Choisir des indicateurs au plus près de l’expérience des usagers et mesurer leur satisfaction, c’est une manière pour les services publics de mieux connaître leurs besoins et de proposer des solutions adaptées.

D’où viennent les résultats ?

Les données publiées sont des données produites par chacun des services publics engagés dans le programme Services Publics Plus.

Par exemple, la Police nationale calcule le délai moyen d’intervention de Police-secours après un appel au 17 (« performance ») ; les services des impôts mesurent le taux de satisfaction des usagers qui ont fait une demande de rendez-vous (« satisfaction »).

Pour les résultats de performance, il s’agit le plus souvent de mesures internes, notamment issues des systèmes informatiques et de gestion des services concernés. Pour les résultats de satisfaction, ils sont issus d’enquêtes menées auprès des usagers, soit par un tiers extérieur soit par le service public lui-même. Les explications et les détails méthodologiques associés à chacun des indicateurs sont fournis par chaque service public et sont affichés à côté des indicateurs. Ils sont également consultables sur les sites de chaque service public.

Précaution de lecture concernant les indicateurs et les résultats

Les biais de collecte propres aux différentes sources peuvent expliquer certaines données :

• Les données sont alimentées à une certaine fréquence et peuvent ne pas toujours être à jour.
• Les données indicateurs sont mises à jour actuellement manuellement donc des erreurs humaines peuvent apparaître.

Lexique des termes

Référentiel Indicateurs

1. Réseau
   Ce champ reprend la même donnée que celle renseignée dans le champ « intitulé du réseau» du référentiel « typologie des structures ».
   Le réseau de service public correspond à une structure ou à un ensemble de structures organisé hiérarchiquement.
   Par exemple, le réseau CNAV (Caisse nationale de l’Assurance retraite) est composé de la structure CNAV, des structures « CARSAT » et des structures « Agence retraite ».
   L’intitulé du réseau correspond à l’intitulé de la typologie de la structure racine.

2. Intitulé original de l’indicateur
   La typologie correspond au « type » ou à la catégorie de la structure. Elle permet de les regrouper dans un ensemble cohérent.
   Ce champ doit obligatoirement reprendre l’une des typologies des structures déjà renseignée dans le référentiel « typologies des structures ».
   Ce champ vise à identifier le nom des différentes strates, mailles, niveaux de chaque réseau.
   Par exemple, le « Service des Impôts aux Particuliers de Chaumont » est de typologie « Services des impôts aux particuliers (SIP) ».

3. Intitulé usager de l’indicateur
   Intitulé technique de l’indicateur est reformulé pour une meilleur compréhension de l’usager du service public.

4. Type d’indicateur
   Deux types d’indicateurs sont possibles : satisfaction et performance.

5. Sources et méthodes

6. Affichage
   Choix : Oui, Non

7. Pondération

8. Type d’Unité
   4 types d’indicateurs : taux, note, nombre, temporel.

9. Unité
   Exemples d’unités : %, 10, 5, personne, visiteur, élève, minute, intervention, jour, connexion, an, €, seconde, certificat, demande, heure, mois, 20.

10. Code SP+ indicateur
    Le format du code SP+ indicateur : IND-XX ou IND-XXX (X étant un chiffre entre 0 et 9)

11. Type de graphe
    Exemples : Unique Valeur, Multi Barres.

12. Type de graphe évolution
    Aucune option pour l’instant : Évolution.

13. Utile

14. Pas utile

15. Date de mise à jour
    Jour DD/MM/AAAA – HH :MM

16. Actif

Résultats

1. Code SP+ du résultat

2. Intitulé du réseau
   Ce champ doit reprendre la même donnée que celle renseignée dans le champ « intitulé du réseau » du référentiel « typologie des structures ».

3. Typologie
   La typologie correspond au « type » ou à la catégorie de la structure. Elle permet de les regrouper dans un ensemble cohérent.
   Ce champ doit obligatoirement reprendre l’une des typologies des structures déjà renseignée dans le référentiel « typologies des structures ».
   Ce champ vise à identifier le nom des différentes strates, mailles, niveaux de chaque réseau.
   Par exemple, le « Service des Impôts aux Particuliers de Chaumont » est de typologie « Services des impôts aux particuliers (SIP) ».

4. Code SP+ structure

5. Intitulé de la structure
   La structure parente correspond à la structure située d’un point de vue hiérarchique juste au-dessus de la structure.
   Ce champ correspond au nom de la structure et doit être le même que celui utilisé pour les imports du référentiel structures.
   Par exemple, la structure « Direction départementale des Finances publique de la Haute-Marne » est la structure parente de la structure « Services des Impôts aux Particuliers de Chaumont ».

6. Code SP+ de l’indicateur
   Code fournit par la plateforme Services Publics Plus sous ce format : IND-XX_AAAA_Code
   IND-XX est le code SP+ de l’indicateur

7. Titre original de l’indicateur
   “Le Titre original de l’indicateur” doit être conforme à celui utilisé dans le référentiel indicateur “Titre de l’indicateur”.

8. Date de début de l’évaluation
   Le format de la date est sous ce format : JJ/MM/AAAA

9. Durée de l’évaluation
   Indique le nombre de semaines entre 1 et 53.

10. Fréquence
    Une des quatre options possibles : annuelle, semestrielle, trimestrielle, mensuelle.

11. Valeur
    Cette valeur peut être décimale.
    Exemples : 53,23 si l’unité de l’indicateur associé est un pourcentage ou 350643 si l’unité de l’indicateur associé est un nombre de connexion.

12. Valeur attendue
    Cette valeur facultative peut être décimale, elle permet de comparer un objectif à atteindre.
    Exemple : comparer un objectif de taux de réussite au bac avec le taux de réussite effectif.

13. Date de mise à jour
    Jour DD/MM/AAAA – HH :MM

14. Actif

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Référentiel Indicateurs et Résultats de la plateforme Services Publics Plus de la DITP

Description générale du programme Services Publics Plus

Le programme Services Publics Plus lancé par le Gouvernement a pour but de contribuer à améliorer la qualité du service rendu et développer la confiance entre l’administration et les usagers.
Ce programme vise à offrir aux usagers des services toujours plus proches, plus simples et plus efficaces https://www.plus.transformation.gouv.fr/lambition-du-programme.
Services Publics Plus fixe 9 engagements pour répondre aux attentes prioritaires des Français, à savoir :
• plus de rapidité dans le traitement des demandes ;
• une simplification des démarches administratives ;
• des services publics plus facilement joignables ;
• un suivi plus personnalisé des dossiers des usagers, au regard de leurs situation personnelle.

Ils constituent le socle de la promesse commune des services publics à l’usager et sont déclinés par tous les réseaux de service public en tenant compte de leurs missions auprès des particuliers.

La Direction Interministérielle de la Transformation Publique (DITP), cheffe de file du programme, permet :
• aux usagers de donner leur avis, d’être écoutés et, de ce fait, de contribuer à l’amélioration du service public ;
• aux administrations de rendre compte des résultats du service public et d’embarquer les agents dans une logique d’amélioration continue.

Pour cela, la DITP (https://www.modernisation.gouv.fr/) a ainsi mis en ligne la plateforme Services Publics Plus, accessible depuis la page web https://www.plus.transformation.gouv.fr/ dont l’ambition est de faire des usagers des acteurs clés de l’amélioration continue des services publics à travers une démarche portée par les agents publics au plus près du terrain.

Cette plateforme recueille des données sous forme de 5 référentiels disponibles en open-data :
• le référentiel structure (liste des structures des différentes administrations en relation avec les usagers),
• le référentiel des typologies,
• le référentiel des indicateurs utilisés par les administrations (affichage des résultats de qualité de service des différentes administrations en relation avec les usagers),
• le référentiel des résultats (valeur associée à une structure et un indicateur).
• Le référentiel Expériences usagers.